¿Quién hace respetar los derechos de los pasajeros de las aerolíneas en Colombia? En los aeropuertos del país a diario se viven situaciones que vulneran los derechos de los usuarios y nadie hace nada. Los aeropuertos cada vez más se asemejan a plazas de mercado o a un Sanandresito. ¿Y la Aeronáutica Civil, el Ministerio de Transporte y la Superintendencia de Industria y Comercio, qué están haciendo para evitar los atropellos al usuario?

Por: Jhonwi Hurtado

Cuando niño pensaba que realizar un viaje en avión era algo tan meticuloso, tan bien planeado, que la primera vez que pude viajar por aire tenía tanto susto de perder el vuelo o de parecer perdido en el aeropuerto, que llegué con al menos 6 horas de tiempo para viajar desde Bogotá a Pereira, un vuelo de media hora.

En mi vida he viajado por aire unas 10 o 12 veces, no muchas, a pesar de ello he perdido dos vuelos: la primera vez porque la vía al aeropuerto de Bogotá estaba bloqueada por un paro de maestros (27 abril 2015) y al llegar 5 minutos tarde, la aerolínea (Viva Colombia) solo me dijo “el tiempo en el aire, es oro”. La segunda vez no pude hacer check-in porque la página de Avianca estaba caída y al llegar al aeropuerto de Pereira me respondieron que ya no podía hacerlo y que mucho menos podía ingresar a sala de espera.  Tuve que pagar para poder viajar en el siguiente vuelo. Al parecer, las aerolíneas nunca tienen la culpa.

No es que sea un “viajero frecuente” o que acumule millas y me anteponga  ya a todas las situaciones que se pueden presentar en este cuento de viajar en avión, que más que ordenado, parece una plaza de mercado donde se abastecen los camiones con lo que hay y con lo que, claro, beneficia al dueño de la mercancía.

Pero no son mis anécdotas ni mis descuidos lo que me ha llevado a escribir este texto; además de haber leído a muchos otros periodistas quejarse del asunto y que se quede en eso, en quejas y ya, lo que me ha impulsado a realizarlo es la injusticia y la mezquindad del trato de Avianca para con Yazmín González, una amiga mexicana, el 7 de enero de este año.

La odisea de viajar desde Colombia

Itinerario: Pereira – Bogotá (Avianca).  Bogotá – Ciudad de México (Aeroméxico).

Después de llegar con tiempo suficiente al aeropuerto Internacional Matecaña de Pereira, los empleados de Avianca le hacen saber que hay problemas con el vuelo y que “posiblemente” no podría abordar porque no alcanzaría la conexión a México.  Aún así le aseguraron que se comunicarían a Bogotá y el vuelo la esperaría.

Tras horas de espera,  salió el vuelo a Bogotá y aterrizó a las 3:30 p.m.  Yazmín debía estar en sala de abordaje a las 3:48 p.m. Seguramente corrió como Kevin McCallister en Mi pobre angelito. Con la diferencia que ella ni se equivocó de vuelo.

Al  llegar corriendo para ingresar a la sala, le dicen que no la podían dejar entrar (esto ya con Aeroméxico), le piden que se calme, que Avianca la ayudaría. Nada más alejado de la realidad. Mientras tanto, al otro lado, en el aeropuerto Benito Juárez de Ciudad de México, una familia esperaba inútilmente.

“Me llevaron otra vez a migración a que me anularan mis sellos, y me llevaron directamente a una ventanilla de Avianca.  Ahí me dijeron que me mandarían al día siguiente a El Salvador y de El Salvador a México. Que verían si me podían gestionar un hotel. La supervisora me dijo que esperara. Esperé tres horas y al ver que no hacían nada, me acerqué otra vez, y tenían tantas quejas que me gritaron: ‘Señora, no la puedo ayudar, vaya y ponga su queja en Atención al cliente’.  Me fui para Atención al cliente y tuve que hacer una fila de casi una hora para que me atendieran y cuando lo hicieron me dijeron que lo sentían mucho, pero que como la conexión no era con Avianca no podían hacer nada por mí. Que fuera y lo arreglara con Aeroméxico y a esa hora, ya tan tarde, estaban cerradas las oficinas”.

¿Entonces? La visitante mexicana tuvo que “dormir” o intentar dormir en el aeropuerto El Dorado, ya que no conocía lo suficiente Bogotá para salir de allí y en la premura de la situación, quería estar a primera hora en las oficinas de Aeroméxico con la esperanza que se resolviera su problema.

Como se volvió costumbre cada vez que se presentan quejas en cualquier situación y con cualquier entidad, los implicados reparten culpas y culpas, pero nadie asume responsabilidades.

“Tuve que dormir en el aeropuerto y cuando me presenté en Aeroméxico, me dijeron que el vuelo había salido a tiempo y que ellos no podían hacer nada por mí más que acomodarme en un vuelo. Claro, cobrándome USD200  de penalización, más cambios en tarifa, más impuestos; les pedí que me cotizaran en cuánto salía y dijeron: 2.800.000 pesos. Algo exagerado, mí vuelo ida y vuelta había salido en 2.000.000 pesos”.

Ni la Aeronáutica Civil pudo intervenir, aunque fue conocedora del asunto, solo recibió las mismas respuestas que la pasajera había recibido, excusas y excusas y cero soluciones. Ya con la decepción y la desesperación familiar, la única salida -en la que ninguna de las aerolíneas se veía afectada- fue comprar un tiquete nuevamente, por 1.800.000 pesos. Es decir, ella pagó por el error de Avianca.

Lo curioso es que parece que a los trabajadores de Avianca les pasen guiones sobre cómo responder a estas situaciones —en todo caso, lastimosamente, son ellos quienes colocan la cara por las arbitrariedades de sus jefes, de esos que ni residen en el país—. En el 2012, Luis Fernando Botero escribió una columna de opinión en Portafolio donde daba a conocer la situación de una persona que por incapacidad médica tuvo que cancelar un vuelo, y meses después Avianca le cobraba multa.

La clienta se dirige a la Oficina de Avianca en la Castellana de Cartagena y la recibe una empleada de atención en ese punto y esta es su experiencia, narrada por la misma afectada:

La señorita me trató muy mal, me hizo ir y venir suministrándome información confusa, me dijo que no podían hacer nada, pero que llevara unos documentos que demostraran lo que estaba diciéndole porque lo que yo le contaba podría ser mentira.  En una de las múltiples visitas que hice, de mala gana me partió un papelito y me escribió en letra grande: “HISTORIA CLÍNICA”, dizque para ver si yo entendía ya que parecía ciega, en una ocasión me mandó a callar en forma grosera con un grito que me ofendió sobremanera” (sic).” (Ver artículo completo)

La pregunta es: ¿con cuántos pasajeros a diario  suceden cosas similares y nadie hace nada? Las aerolíneas, en este caso Avianca, se acostumbraron a jugar con la desesperación de los pasajeros, con el anhelo de viajar y, claro, en la mayoría de los casos, todo queda en el pasado, en un mal recuerdo.  

¿Hasta cuándo? ¿Qué hubiese pasado si la pasajera no hubiese tenido el dinero para un nuevo tiquete? Seguramente tendría que haberse quedado viviendo en el aeropuerto hasta que Caracol o RCN llegaran por la noticia buscando rating.